WhatsApp checker: asystent, który odpowiada klientom w 20 sekund (także w sobotę o 22:00)

Firma montująca klimatyzacje i pompy ciepła ze Świdnicy, 9 osób, dwie ekipy montażowe i jeden serwisant. Numer WhatsApp Business był na każdej ulotce i na każdym zamontowanym urządzeniu, więc klienci pisali tam ze wszystkim: „kapie”, „ile kosztuje przegląd”, „kiedy przyjedziecie”, zdjęcie pilota z pytaniem „co znaczy ta ikonka”. Odpisywała właścicielka, między jednym a drugim wyjazdem, zwykle wieczorem. Średni czas odpowiedzi: około trzech godzin. W lipcu, w sezonie, nawet dzień.

Policzyliśmy przez trzy tygodnie: 412 wiadomości, 38 % po 17:00 albo przed 8:00. Klient, który o 21:47 pisze, że mu kapie z klimatyzacji, do rana zdąży napisać do dwóch innych firm.

Co robi asystent

Czyta wiadomość (tekst, głosówkę albo zdjęcie), rozpoznaje, o co chodzi, i odpowiada w około 20 sekund. Do odpowiedzi używa trzech źródeł: bazy typowych usterek, którą spisaliśmy z serwisantem w jedno popołudnie, cennika z 24 pozycjami i kalendarza ekip. Jeśli pytanie wychodzi poza te trzy rzeczy, asystent mówi wprost, że przekazuje sprawę człowiekowi, i robi to ze streszczeniem rozmowy.

Ta rozmowa z soboty jest prawdziwa, zmieniłem tylko adres. Od pierwszej wiadomości do wpisu w kalendarzu Bartka minęło 19 sekund. W poniedziałek o 13:30 Bartek był na Lipowej.

Co poszło nie tak

Cena, której nie było w cenniku

Czwartego dnia klient zapytał o montaż klimatyzacji w domu z trzema pomieszczeniami. W cenniku był montaż jednego urządzenia. Asystent „pomógł”: policzył trzy razy cenę za jedno i odjął rabat, którego nikt mu nie dał. Klient dostał kwotę o 1 400 zł niższą niż realna wycena. Właścicielka dowiedziała się, kiedy klient zadzwonił z pretensjami, bo „w wiadomości było inaczej”.

Poprawka zajęła godzinę i jest prosta: asystent nie podaje żadnej liczby, której nie znalazł w cenniku albo w kalendarzu. Każde pytanie o cenę spoza 24 pozycji kończy się tekstem „to wycena indywidualna, przekazuję właścicielce, odezwie się do końca dnia” i zadaniem w jej kalendarzu. Od tamtej pory nie było ani jednej wymyślonej kwoty. Sprawdzamy to co tydzień, czytając losowe 30 rozmów, bo po tej wpadce nikt nie chciał wierzyć na słowo.

Głosówki

Około 15 % wiadomości to głosówki, często nagrywane w samochodzie. Na początku asystent ich nie rozumiał i odpisywał „proszę napisać tekstem”, co kilka osób zignorowało i wysłało kolejną głosówkę. Dołożyliśmy transkrypcję. Działa zaskakująco dobrze nawet z hałasem, gorzej z nazwami ulic; dwa razy „Wałbrzyska” zamieniła się w „Wambierzycką”. Dlatego adres asystent zawsze powtarza i prosi o potwierdzenie.

„Czy to bot?”

Pierwsza wersja udawała człowieka i podpisywała się imieniem. Dwóch klientów zapytało wprost, czy rozmawiają z botem, a jeden się obraził, kiedy się domyślił. Teraz asystent przedstawia się jako „Asystent Klima-Term” w pierwszej wiadomości i mówi, że w każdej chwili można napisać „człowiek”, żeby rozmowę przejęła właścicielka. Przekazań z tego powodu jest 6 na 100 rozmów. Mniej, niż się bałem.

Klient, który pisze o 22:00 i oczekuje montażu jutro

Tego akurat żaden asystent nie rozwiąże. Ale od razu podaje najbliższy realny termin z kalendarza, więc klient nie czeka do rana, żeby się dowiedzieć, że i tak będzie za tydzień. Część z nich w tym czasie napisałaby do konkurencji, która odpowie rano to samo.

Co się zmieniło po sześciu tygodniach

Efekt: Czas pierwszej odpowiedzi spadł z około trzech godzin do 20 sekund. 71 % rozmów asystent kończy sam, z wpisem w kalendarzu albo odpowiedzią z bazy usterek. Z wieczorów i weekendów przybyło około dziewięć zleceń tygodniowo; wcześniej z tych godzin były dwa, trzy. Właścicielka przestała odpisywać z telefonu po 21:00, co według niej jest ważniejsze niż te zlecenia.

Wdrożenie trwało 12 dni, z czego trzy poszły na głosówki i dwa na spisywanie bazy usterek z serwisantem. To on wie, że „kapie” to w 80 % zatkany odpływ skroplin, a „nie chłodzi” to najczęściej brudny filtr, który klient może wyczyścić sam.

Czego potrzebuję, żeby zrobić to u Ciebie

Numeru WhatsApp Business (Messenger działa tak samo), cennika w jakiejkolwiek formie, kalendarza, który zespół naprawdę prowadzi, i dwóch godzin z osobą, która zna typowe pytania klientów. Resztę robię sam, w tydzień albo dwa.