Firmowy agent AI: jedna skrzynka, zamówienia, zapytania i mailingi, które da się policzyć

Producent mebli biurowych na zamówienie, 25 osób, hala pod Wałbrzychem. Wszystko wchodziło do firmy przez skrzynkę biuro@ i przez właściciela: zamówienia od stałych klientów, zapytania o wyceny, reklamacje, pytania o terminy, odpowiedzi na mailingi, które raz na kwartał wysyłała z Outlooka księgowa. Właściciel czytał to sam i rozdawał dalej. Zmierzyliśmy: około trzech godzin dziennie, z dnia pracy, który i tak miał jedenaście.

Mailingi to osobna historia. Firma wiedziała, ile maili wysłała. Nie wiedziała, ile osób odpowiedziało, ile z tego było zamówień ani kto prosił o wypisanie. Te prośby też szły na biuro@ i czasem ginęły, co przy RODO jest realnym problemem, a nie tylko bałaganem.

Czym agent różni się od automatu

Automat z wpisu o zamówieniach robi jedną rzecz: mail wchodzi, dokument wychodzi. Agent dostaje cel („rozdziel dzisiejszą pracę, pilnuj terminów, prowadź mailing”) i zestaw narzędzi: skrzynkę, ERP, arkusz zleceń, kalendarz, WhatsApp właściciela i system do mailingu. Sam decyduje, których użyć, i zapisuje każdą decyzję w dzienniku. Ten dziennik okazał się ważniejszy, niż zakładałem, o czym niżej.

Jeden wtorek z dziennika

Zamiast opisywać funkcje, pokażę jeden dzień, wzięty z dziennika agenta z trzeciego tygodnia.

O 6:00 agent wysyła właścicielowi raport na WhatsApp: co dziś w produkcji, które faktury są po terminie, co czeka na decyzję. O 8:10 wpada zamówienie od stałego klienta na sześć biurek; agent sprawdza klienta w Subiekcie, bierze rabat z umowy, tworzy ZK i odpisuje z terminem z kalendarza produkcji. O 9:30 przychodzi zapytanie o 20 biurek do nowego biura. Tu agent tylko przygotowuje szkic oferty z cennika i odkłada go do zatwierdzenia, bo nowy klient i duża kwota.

O 11:00 wysyła mailing do 1 240 firm z segmentu „biura powyżej 20 osób”, z linkami z UTM. O 11:40 zaczynają spływać odpowiedzi; agent dzieli je na „zainteresowany”, „pytanie”, „nie teraz” i „wypisz mnie”. Każda dostaje zadanie, a „wypisz” znika z listy tego samego dnia, bez udziału człowieka. O 14:05 reklamacja: agent jej nie obsługuje, tylko streszcza, przekazuje Markowi z produkcji i ustawia przypomnienie na 24 godziny.

O 17:30 podsumowanie: 14 zadań rozdanych, trzy czekają na decyzję właściciela.

Dzień, w którym agent wymyślił termin

O 15:20 tego wtorku klient zapytał mailem, kiedy dostanie zamówione szafki. Agent odpisał: „do piątku”. W Subiekcie termin realizacji był za dwa tygodnie. Agent nie sprawdził ERP; „piątek” wziął prawdopodobnie z wcześniejszego wątku z innym klientem, który miał w pamięci rozmowy. Do końca nie wiemy.

Dowiedzieliśmy się o tym następnego dnia z dziennika, a nie od klienta. Bez dziennika wyszłoby w piątek, od zdenerwowanego klienta. Z dziennikiem wyszło w środę rano i właściciel zadzwonił sam, zanim klient zdążył się zdziwić.

Poprawka: każdy termin, kwota i stan magazynowy w odpowiedzi musi pochodzić z ERP albo z arkusza, a agent zapisuje w dzienniku, skąd go wziął. Jeśli nie znajdzie, pisze „sprawdzę i wrócę” i tworzy zadanie. Od tej zmiany minęło sześć tygodni bez drugiego takiego przypadku. Właściciel nadal czyta dziennik raz dziennie przy kawie. Mówi, że to pięć minut i śpi spokojniej.

Mailing, który pierwszy raz dało się policzyć

Mailing z tego wtorku po 30 dniach: 1 240 wysłanych, 612 otwarć, 97 odpowiedzi, 23 prośby o wycenę, 6 zamówień za łącznie około 41 tysięcy złotych. Wcześniej firma znała tylko pierwszą liczbę.

Dwie rzeczy, które z tego wyszły. 29 osób odpisało „nie teraz” i dostanie przypomnienie za 60 dni; wcześniej te maile ginęły w skrzynce i nikt do nich nie wracał. 14 osób poprosiło o wypisanie i wszystkie zniknęły z listy tego samego dnia, z wpisem w dzienniku, który można pokazać, gdyby ktoś kiedyś pytał.

Co jeszcze nie działa

Agent słabo radzi sobie z klientem, który zmienia zdanie w trzech kolejnych mailach w ciągu godziny. Robi z tego trzy zadania zamiast jednego. Obejście: zadania z jednego wątku z ostatnich dwóch godzin skleja w jedno, ale czasem skleja za dużo. Nad tym jeszcze siedzę.

Drugi temat to koszt. Agent, który czyta całe wątki i sprawdza trzy systemy przy każdym mailu, kosztuje w API więcej niż prosty automat; u tego klienta około 350 zł miesięcznie. Przy trzech godzinach dziennie właściciela to drobne, ale trzeba o tym wiedzieć przed startem, a nie po pierwszej fakturze.

Efekt: Właściciel odzyskał około trzech godzin dziennie. Zamówienia od stałych klientów idą bez niego. Mailing pierwszy raz ma liczby, a prośby o wypisanie są obsługiwane w dniu wpłynięcia. Jedna wpadka z terminem i jedna reguła więcej.